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服務企業該追求高生產率嗎

作者:黃明蕙 羅蘭·拉斯特 發表于:2016-09-05 服務企業該追求高生產率嗎

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很多企業都追求高生產率,希望在保質保量的情況下減少開支,提高利潤。許多管理者花費大量心血設計自動化程序,減少對人工的需求,因為人工往往是服務業最貴的生產要素。

這種做法在某些情況下效果良好。但是在服務行業,勞動生產率的提高往往伴隨著質量感受的下降,而消費者對質量的感受和服務商的人力投入相關。服務業不同于其他行業,不像工廠里的生產線,生產率提高并不總能帶來利潤的增加。

為了更好地理解服務生產率如何發揮作用,作者研究了美國上百家服務業公司。分析結果顯示,在既定科技水平下,生產率和利潤率呈倒“U”字形相關,說明存在一個最佳生產率水平。對服務業來說,生產率過低或過高都會導致利潤減少。但是由于科技一直在進步,最佳生產率水平也會逐漸上升。

公司應該選擇恰當的生產率,不要太高也不要太低,以實現利潤最大化。生產率決策的一個關鍵要素是顧客滿意度的相對重要性。當顧客滿意度比效率更重要時,服務型公司的最佳生產率水平會相對較低。道理很簡單:在服務業,取悅顧客最重要的是預測需求,如果服務型企業中滿足顧客需求的員工越多,顧客就越可能滿意。

什么時候應該更重視顧客滿意度呢?當利潤更高時。克羅格公司和全食超市都是美國本土的連鎖超市。但是全食超市更高檔,因此更有動力聘用更多人力來服務顧客。

另一方面,如果公司所在行業高度集中(即基本沒有競爭者),顧客選擇很少,那么服務就顯得沒那么重要了,因為顧客只能從寥寥幾個競爭公司中選擇。在這種情況下,服務公司可以削減人力(提高生產率),不用擔心顧客流失。競爭越少,生產率應該越高。

第二,工資水平越高,提供優質服務的成本越高。這種情況下公司會希望加強自動化,鼓勵顧客自助服務。顧客滿意度可能會降低,但收入的減少可以由節省的支出彌補。所以工資水平越高,生產率應該越高。

想想高生產率和低生產率的極端例子,我們就能夠對如何控制服務生產率有更加直觀的感受。設想一家位于高工資、富裕小區的低價低利快餐店。由于土地分區管制,餐館數量受限,因此競爭并不激烈。在這種情況下,餐館應該雇用最少數量的員工,實現最大程度的自動化。這就是完美的高生產率情形。

在另一個極端,想象一家在中國上海的法國餐館。價格和利潤都很高,同時工資水平較低,競爭激烈。在這樣的條件下,餐館應該用盡量多的雇員來滿足顧客。事實上,你經常會看到:從高收入國家來北京、上海消費的顧客,經常被這里高級餐館中服務員的數量嚇到,但其實這并不奇怪。這就是完美的低生產率情形。

服務型企業不應該簡單追求最高生產率,而是要找到能讓利潤最大化的生產率。通過把服務生產率當作戰略決策變量來管理,公司能達到效率和顧客滿意度的平衡,增強公司的持續發展能力,實現更高利潤。

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    狗会生单数么