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卓越服務是一種利潤戰略

卓越服務是一種利潤戰略

 

不管來自傳統服務業、新興服務業,還是非服務業,企業應該如何把服務打造成產品,或將服務元素有機地融入現有產品,從而成為生產力重要的環節和企業發展的驅動力?

 

要想把服務變成讓消費者滿意的產品,強化客戶黏性,最終成為企業不可復制的競爭優勢,服務就不能僅是浮在表面的行為或口號,企業必須提供卓越服務。那么,什么是卓越服務?卓越服務來自服務設計和服務文化兩大層面。

 

服務設計需要從兩個方面考慮。首先是對卓越服務原理的理解。不同行業、不同企業,在面對不同的客戶時,要有不同的服務設計。其次是打造服務-利潤鏈。實際上,很多時候消費者愿意為服務買單,只要我們知道他的需求痛點,并據此設計和提供服務。

 

文化是培育卓越服務的沃土。員工有沒有服務的意識和意愿?有沒有服務的能力?有意愿,也有能力,在這樣的企業文化下才可能提供卓越的服務。

 

卓越的服務具有哪些關鍵要素?首先是服務提供,也就是我們在哪些特定的服務屬性上具有競爭優勢?其次是服務的商業模式。在提供服務的時候,我們的商業模式是什么?怎么樣讓服務本身產生價值和利潤,而不只是作為給客戶的附加值?再則是員工管理系統。員工是不是具備提供卓越服務的意愿和能力?最后是客戶管理系統。如何管理客戶和他們的期望值,同時挖掘客戶的深層需求?

 

服務-利潤鏈的第一個環節是內部的運營戰略和服務交付系統,其核心是服務的提供者——員工。要有好的服務質量,員工要具備好的服務能力,同時要讓員工產生滿意度和忠誠度,這樣才能實現好的生產率和產出質量。

 

第二個環節是服務理念,它體現在服務提供的過程中。服務理念還界定了我們的價值主張,后者應該是我們擅長的,競爭對手不擅長的,客戶又真正想要的。客戶實際上是為這個價值主張買單,這應該是我們最專注和關注的地方。

 

第三個環節是外部的客戶市場。我們怎么讓客戶極度滿意,從而讓他們成為忠誠客戶?客戶滿意了,有了忠誠度,就會對我們產生一種依賴,我們的收入和贏利能力就會提高。

 

服務-利潤鏈不是一成不變的,它是動態的。首先,客戶的需求會變。所以,服務要像產品一樣,不斷創新迭代。同時,員工也是不斷變化的。他們的能力、滿意度和忠誠度,在企業的不同發展時期也是不一樣的。

 

其次,員工和客戶之間存在著一面“滿意鏡”。員工的滿意度提高了,客戶的滿意度通常也會提高,因為員工的滿意情緒會在提供服務的過程中傳達給客戶。

 

再者,無論是內部員工,還是客戶,各自都存在一個動態的循環,而且,兩個循環之間緊密交織。

 

最后,服務-利潤鏈有杠桿效應。作為杠桿支點的服務理念,把杠桿一端的客戶服務成本降低,同時提高服務流程的質量,從而撬動杠桿另一端的客戶價值的增加。

 

卓越服務其實是一種利潤戰略,因為它能產生更多新客戶,能在現有客戶基礎上產生更專業的服務、更多的業務,少失去客戶,更能杜絕價格競爭,獲得溢價空間。

 

美國前任國務卿科林·鮑威爾說過:“要想在大事上成就卓越,就要在小事上養成好習慣。卓越不是個別例外,而是始終如一的態度。”

 

 

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